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面向C2C電子商務平臺的網絡化售后服務模式研究


喬丹丹 趙穗云 屈佳諭 陳正銘

  摘 要:本文在分析了售后服務模式在電子商務中的重要性后,結合信息技術、計算機技術和先進的管理技術,提出了新型的面向C2C 電子商務平臺的網絡化售后服務模式。并對建立的網絡化售后服務模式進行了模型設計和技術研究。對該模式的盈利性進行了分析,為其日后的發展和實際可操作性奠定了基礎。

  關鍵詞:C2C 電子商務 售后服務 網絡化

  1 前言

  1.1 背景

  2011 年1 月,中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布了《第27 次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。該報告顯示,網絡購物用戶年增長48.6%,是用戶增長最快的應用,遠遠超過其他類網絡應用,我國有更多的經濟活動正在加速步入互聯網時代[1]。

  1.2 主要內容概述

  通過圖1 數據分析,現在進行網上購物的消費者已經從之前單一的只關注于商品這一點發展到了關注更多的層次和方面。隨著電子商務平臺的不斷完善,網站設計、導航、產品相關信息等已經逐步穩定。對于電子商務的激烈競爭,只有提高綜合服務,為消費者提供多樣化的服務才能贏得更多的消費者。

  

  本文針對現有售后服務模式存在的不足,構建面向現代C2C 電子商務平臺的網絡化售后服務模式;建立面向現代C2C電子商務平臺的網絡化售后服務模式的總體框架模型;對實現模式的關鍵技術進行研究,增強模式的實際操作性。

  2 面向C2C 電子商務平臺的網絡化售后服務模式概述

  2.1 售后服務模式在電子商務中的重要性

  售后服務的重要性對消費者是不可估量的,可以體現在如下幾點:

  (1) 保證信用。

  網上交易具有一套完善的售后服務可以很好地保證買賣雙方的信用,給消費者創建一個安全可靠的交易環境,讓消費者可以安心并持續進行網上交易。

  (2) 及時交流。

  現在很多的C2C 售后服務中都會提供一個給消費者可以與賣家進行交流的平臺,這樣就可以讓賣家與買家進行及時的交流,讓買家能了解商品更具體的信息,也可以讓別的消費者獲取商品信息,了解賣家的信用情況等。

  (3) 保障消費者的權益。

  網上交易很多情況下商品都是以照片或視頻的方式展示給消費者的,但是有時候,真正到消費者手中的商品質量并不與在網上看到的相符,或者使用不久商品就出了問題,這時消費者就可以通過售后服務來維修或換取商品,保證消費者的權益。(4) 提高消費者的忠誠度。

  售后服務工作做得好,就能與消費者建立一個良好的溝通關系,拉近與消費者的心理距離,能及時了解消費者在產品使用過程中的問題并給予指導和幫助,并把信息及時反饋給企業,從而為消費者提供適時的服務,更好地滿足消費者需求。

  (5) 給商家帶來經濟利益。

  在成交之后,繼續不斷地關心消費者,了解他們對商品的滿意程度,虛心聽取他們的意見,對產品使用或服務過程中存在的問題,采取積極的彌補措施,這樣就可以不斷提升商品的質量,防止客人的流失,戰勝其他競爭對手,提高經濟利益。

  2.2 面向C2C 電子商務平臺的網絡化售后服務模式的著重點

  2.2.1 盈 利

  現階段的C2C 電子商務網站大多數都是以免費的方式為大家提供各項服務,但是根據調查與分析,針對能保證買賣雙方的信用與保障,創建一個安全可靠的交易環境,收費是必須的,并且達到盈利的目的。要盈利主要有以下幾種方式:

  (1) 信息服務費。

  通過售后服務平臺長時間對消費者及產品的信息統計,可以形成一個龐大的信息數據庫,為需要的買家和賣家提供有償服務。

  (2) 廣告費。

  商家要加大力度宣傳自己的商品,可以支付廣告費打造自己的商品,使消費者登錄網頁后,可以先入為主地引起消費者的眼球和購買欲望。

  (3) 搜索引擎費。

  消費者通過搜索引擎搜索想要購買的產品,這時可以通過關鍵字引導消費者進入商家自己的店鋪購買產品。

  (4) 雙向售后服務費。

  對不同的買家和買家提供一系列有針對性的個性化配套服務,讓賣家實現網絡差異化營銷戰略,讓買家感受到新型網絡消費的售后體驗。

  2.2.2 信用

  C2C 盈利性售后服務創新模式信用的建立主要有以下幾個方面:

  (1) 實名制。

  對買賣雙方實施實名制,提供注冊認證:個人身份認證或者商家認證,交易時對雙方的身份進行驗證核實,不但可以防止不法用戶欺詐消費者與利用假身份進行交易,還可以對雙方的交易進行監督,起著約束作用從而提高交易者的信心。

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