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把理賠主導權給消費者


本刊記者 夏淑媛

  監管圍堵各類理財型險種,唱響“保險姓保”最強音,保險業轉型已在路上。在這樣的背景下,著力解決保險業理賠難問題,亦是一種預判。大童保險銷售服務有限公司(以下簡稱大童)開了個頭:曾經專注于銷售的保險專業中介,將更多體現服務平臺的特質,不光要做銷售,還要做理賠服務。大童花大力氣投入于服務的升級上,背后有著怎樣的考量?保險服務化帶來怎樣的效果?提升服務未來還會怎么做?大童副總裁王宜萍近日接受本刊記者專訪,解答了一系列相關疑問。

  寬進嚴出到嚴進寬出

  

  “投保容易理賠難”是很多人對于保險行業的固有印象。王宜萍表示,出現理賠難,首先要回到銷售環節找原因,在產品導向下的銷售容易產生誤導,銷售人員如果沒有真正站在客戶的立場提供適合的產品,就會為理賠埋下糾紛的隱患。此外,保險公司在服務體系的建設與投入上比較滯后,行業內存在重銷售、輕服務的浮躁現象,相比產品研發、銷售推動、新業務等方面的蓬勃發展,直接向客戶“兌現保險承諾”的理賠環節卻沒能獲得同樣的重視與發展。

  王宜萍介紹,核保、理賠作為保險公司的兩道風險控制環節,不同的風險控制理念與方式會讓客戶產生截然不同甚至相反的服務體驗。“嚴進”是指對保單承保環節進行合理審慎的審核過程,是盡力把握好產品設計中對風險的假設,不開展超出產品承受風險的新業務。當前,一些保險機構一味追求保費增長規模,在新業務上采取“寬進”的做法,這就可能為后續的理賠埋下隱患。與產品設計不匹配的過于寬松的承保標準,還可能使消費者產生不合理的預期,甚至讓大眾對保險業產生信任危機。相反,若保險公司采取“嚴進寬出”的風控原則,則有利于塑造消費者合理預期。在決定是否承保前,保險機構應盡可能地把好核保關,一旦保險期間發生理賠事故,保險公司應該以保險合同為標準,公平公正地兌現保險承諾。審慎核保、寬容理賠的“嚴進寬出”風控原則在國外很多的保險公司中被使用,“這種合理的風險平衡控制與消費者權益保護理念值得我們認真思考和借鑒”她說。

  

  保險服務鏈

  

  在保險服務鏈中,有兩個環節的體驗改善非常關鍵:購買環節能買對和理賠環節能賠好。5月26日,大童發布“好賠”品牌,以改善消費者服務體驗為目標,針對理賠難這一行業頑疾進行深度改革優化。在購買端,為確保客戶“買對”,大童研發了需求導向型、解決方案式專業化咨詢服務模式(DOSM),為消費者家庭提供解決方案的保險咨詢服務流程。此外,大童還自主開發了“快保”平臺集銷售與服務為一體的第三方互聯網專業服務平臺,優化后的服務流程讓客戶的理賠體驗變得更加簡便和透明,安心意外保在快保上的全新理賠流程,就是對大童“賠好”戰略的一個很好的體現。

  理賠核定包括查勘、風險評定、理算等技術過程,單純強調理賠速度是片面的。王宜萍認為,對客戶來說,好的專業理賠服務應該兼具4個方面:一是賠對,是對保險責任的準確界定;二是賠準,是對理賠金額的準確核算;三是賠快,是對客戶理賠時效的承諾;四是客戶體驗,是對客戶服務感受的關注。所以,大童的“好賠服務”既不是“閃賠”,也不是“快賠”,它不僅僅停留在產品層級,而是結合線上互聯網技術及線下專業隊伍的有溫度的第三方理賠中介服務,可從以下4個角度進一步詮釋“好賠”的內涵。

  客戶中心化

  在王宜萍看來,以客戶為中心應該是服務行業的金標準,但是真正做到并不容易。大童打造的理賠服務平臺,無論客戶購買的保險產品來自A公司、B公司還是C公司,都可以為其提供整體托管式理賠服務解決方案,圍繞客戶的出險事故進行風險排查及理賠定位導航。“好賠”依托“快保”的移動互聯平臺,將不斷升級完善其理賠服務的線上工具,同時建設專業服務隊伍,完美對接保險公司的理賠流程,讓客戶真正享受到一體化的服務體驗。

  服務前置化

  客戶旅程(customer journey),即客戶與保險公司發生關系的整個過程,從其接觸公司時了解產品、購買產品、售后理賠服務等,以至于再做整體規劃、再進行購買的整個過程。記者了解到,國內對于重疾理賠周期,從報案(通過公司所有電子渠道或者營銷員)、提供資料(補充資料)、審核(有時會有調查員出現到場)、通知賠付、賠付金到賬的理賠流程來看,由于報案和提供資料之間有時間差(除非在報案時資料齊備),而若以提供資料完備時計,一般3個工作日賠付款可以到賬。而根據《中華人民共和國保險法》相關規定,保險公司在收到客戶的理賠請求后,應當及時做出核定,情形復雜的,應當在30日內做出核定。對于屬于保險責任的,保險公司在與客戶達成賠付協議后10日內履行賠付義務。王宜萍告訴記者,真實場景中客戶距離享受“一般三個工作日”的理賠時效還非常遙遠,客戶出險后哪些保單能賠?各家保險公司的理賠流程如何?需要準備哪些理賠資料?缺少資料怎么辦?去哪里補齊?面對這一系列的困惑,客戶往往迷茫而無助。“我們就是要將保險公司理賠過程中可能出現的問題事先為客戶考慮到,將傳統的理賠流程中后置的資料收集工作前置,縮短理賠周期,提高整體理賠服務時效,改善客戶體驗”王宜萍說。


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