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維修車間那些事兒


義小寶

  事實上,就目前國內汽車售后服務行業而言,汽車廠商重點關注的客戶滿意度由兩方面因素共同決定,其一是服務顧問的服務接待能力和維修技師的維修技術水平,我們可以稱之為“軟性因素”;其二也是非常重要的一點,就是汽車廠商對經銷商的零部件供應率,我們將其稱之為“硬性因素”。如果汽車廠商的備件供應無法滿足經銷商日常的維修保養需求,能力和素質再高的服務人員恐怕也會陷入“巧婦難為無米之炊”的尷尬境地。由此可見,零部件供應情況的好壞在很大程度上決定著經銷商服務效率的高低以及客戶對經銷商服務的滿意度高低。本期“服務前沿”欄目就讓我們一同走進經銷商的備件庫,去探尋隱藏在零部件供應體系背后鮮為人知的故事。
  
  與車主用車與車密切相關的汽車零部件的類型及保養周期
  
  汽車作為一種典型的耐用消費品,通常擁有相對較長的使用壽命,但是這并不意味著組成汽車的上萬個零部件都能夠自始至終支撐一輛汽車走完它的整個“人生”。汽車在正常行駛過程中不可避免地會產生機件磨損和備件消耗,通常這個時候,就需要對磨損嚴重或消耗過度的零部件進行保養或更換。
  一般來說,與車主用車養車息息相關的汽車零部件主要分為保養件、定期更換件、油液類和碰撞件4大類。其中,保養件主要包括機油濾清器、空氣濾清器、燃油濾清器、空調濾清器和火花塞等常規保養項目所涉及的零配件,定期更換件主要包括制動盤/片、雨刮片、發動機正時齒帶等在車輛行駛到一定里程或周期時需要更換的零部件,油液類則涵蓋了機油、變速器油、制動液和防:東液等液體消耗品,而當車輛發生事故時,包括保險杠、大燈、翼子板、車門和擋風玻璃等在內的碰撞件也都有了“用武之地”。
  事實上,除了上面提到的碰撞件以外,汽車廠商在車輛使用說明書中都會對保養件、定期更換件和油液類消耗品的保養周期及里程進行詳細的說明和闡述,但是廠家的建議保養周期并不見得一定會成為經銷商實際操作時的執行標準。受到不同地區氣候條件、空氣質量等因素的影響,經銷商在實際保養過程中遵循的保養周期也會有所不同。例如,在些風沙比較大的地區,為了保護發動機,包括空氣濾清器在內的零部件的更換周期可能會相應縮短。另外,車輛的實際保養周期與車主的駕駛習慣也有很大關系,以制動盤/片為例,如果車主在駕駛時習慣于緊急制動,使得制動盤/片的磨損情況超出正常水平,那么也需要酌情增加制動盤/片的保養頻次以保證行車的安全性。
  零部件供應體系是一個復雜、龐大的系統工程,與采購、物流等環節的銜接相當緊密,因此,其在廠家售后服務體系中所處的地位相當高。但是就目前的情況來看,絕大多數車主對零部件供應情況的關注度還遠遠不及他們對維修保養質量的重視程度。事實上,只有在物料供應能夠得到充分保障的前提條件下,維修保養作業才能夠有條不紊地進行下去。
  近年來,由于備件供應不夠及時而導致的客戶投訴事件發生率呈現出逐年上升的態勢,這一方面說明車主的維權意識正在不斷加強,另~方面也暴露出現階段汽車廠商的零部件供應體系存在的一些問題。我們認為,非常用備件供應不夠及時是造成車主對經銷商的零部件供應情況產生不滿意情緒的主要原因。這里所說的非常用備件區別于前文中提到的保養件、定期更換件和油液類消耗品,指的是通常情況下,在車輛使用壽命周期內無需更換的零部件,如轉向機、半軸、減振器等。這部分非常用備件更換頻率不高,以致備件供應率較低,因此一旦由于質量問題或者使用不當出現故障需要更換,較長的備件等待時間往往會引起車主抱怨。事實上,我們認為,非常用備件供應不夠及時的問題有其兩面性。一方面,對于經銷商來說,非常用備件本身價格較高,而且更換頻率非常低,甚至不用更換,如果庫存量較大會對經銷商的資金周轉造成較大壓力,因此很多經銷商一般都采用隨用隨訂的方式減小非常用備件的庫存壓力,車主對此應該有充分的理解。另一方面,對于地處邊遠地區的車主來說,經銷商網絡覆蓋能力有限使得這部分車主最基本的保養需求都無法得到充分保障,更不用說非常用備件的供應保障了。針對這一現狀,還需要汽車廠商通過加快服務網絡建設速度,同時強化物流運輸能力來解決。
  
  備件的故事還在繼續
  
  這里我們談的是零部件供應的話題,從專業的角度來看,中國乃至全球汽車工業的備件供應都還有不少故事可說。比如我們熟悉的安全帶,通常這個部件故障率并不高,但是隨著車輛的使用,它還是會慢慢磨損,因此這是一種典型的會在車輛購買多年后才會出現的備件需求。但是在產品上市的時候要對這種備件需求做出準確預測是比較困難的事情,如果廠家對這種備件的需求預測偏低,屆時要么車主無備件可換,要么就得再讓零部件供應商生產這種備件,考慮到重新生產的成本遠高于批量生產成本,最終的結果很可能是車主無備件可換。正因為如此,那些年頭稍長的二手車價格很低,撿這種便宜的代價是你可能未來要從拆解車上尋找備件。所以,那些購買市場限量版車型的車主要小心了——廠家通常會根據產銷量來確定備件的供應量,限量版的產品如果有某些獨特的備件像安全帶這種產品一樣,那你就得確保它出問題的時候廠家確實有備件可以讓你更換,否則還是別圖個性,買輛太路貨吧!
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